以消费者为中心，以数据为驱动的泛零售形态，这是阿里巴巴研究院对新零售的界说 。如今，新零售不再是风口浪尖上的名词，但人货场需要重塑已成为行业的基本共鸣 。

白圭零售实验室认为，零售无论新旧，万变不离其宗，都要依据 消费者的需求，为他们提供他们想要的产品  和办事 ，那么，如何把握消费者新的消费诉求，如何让企业的能力与消费者诉求相匹配，这是核心。

近期，白圭零售实验室拜访 了华南整装领域龙头企业靓家居，在整装新零售探索上，以消费者为中心，进行产品  和办事 升级，打开新消费市场的端口，对整装行业来说，颇有参考意义。

靓家居位于广州荔胜广百广场的门店，这也是靓家居第100家智慧门店

靓家居的产品  和办事 立异 ：提供整装办事

整装是满足新的消费诉求

靓家居成立于2001年，最初以连锁建材卖场起家，2005年走进小区，从坐商酿成 行商，从被动营销酿成 主动营销。2008年在全国首创以平米计价的装修全包套餐模式，从全包套餐时期开启了对整装的赓续 探索和实践，靓家居董事长曾育周也被行业誉为“整装校长”。

整装是什么？为什么要推出整装？整装满足了消费者什么样的需求？

经历过装修的人，都邑 有深刻的体会。装修进程 中，赓续 增项加价；施工质量不过  关，与包领班 、施工工人斗智斗勇；购买  建材、辅料、家具、家电、智能等，频繁往返建材市场和家居市场，装修一场，耗尽心力。

门店洽谈区

装修进程 中，还可能踩中无数的坑，比如  硬装结束，才发明 铺设的电位与电器摆放位置不匹配，需要拆除重新安装，购买  的家私配饰与硬装作风 并不搭配，如果想增添智能家居产品  ，还需要重新走线，尤其麻烦，整装全案设计成为消费者的普遍诉求。

前几年，互联网家装兴起，尽管互联网家装高调入场，黯然收场，年夜 量平台倒闭，但靓家居营销总经理葛烨明认为，互联网家装把以平米计价的装修全包套餐模式进行了普及，教育了行业、市场以及消费者，而互联网思维让家装办事 更透明化。

无论是消费者自己 的诉求变更 ，还是行业外在的变更 ，都为整装成长 提供了年夜 环境，因此，靓家居得益于早期实践和前瞻性结构 ，在行业率先推出了整装办事 。

靓家居立异 的整装模式在家居家当 逐渐形成了标杆，记者了解到，很多家当 的品牌都在学习靓家居模式，近段时间甚至涌现 了华东区域某知名家居品牌花两倍三倍工资挖靓家居员工的事件。对于部分  人员被定向挖角，葛烨明表示  ，被挖角也说明靓家居模式在整个行业的领先性，成熟的企业的组织架构和人才梯队并不会因为一些人员被挖角造成太年夜 影响，况且，靓家居有充分 的造血和复制能力，同行的挖角反倒会让靓家居进一步提高了团队作战能力。

整装办事 并非简单的产品  堆砌

什么是整装，在靓家居的界说 中，整装融合硬装设计、软装搭配、家电智能设计计划 ，从设计到施工，让消费者真正实现拎包入住。

具体来说，在最开始的设计阶段，靓家居会统一计划 硬装、软装、家私、家电和智能。而在选材方面，比如  硬装部分  的瓷砖、地板、墙漆、电线等，软装部分  的沙发、床、柜子、桌椅，家电部分  的电视、空调、洗衣机，智能部分  的全屋智能家居系统控制，靓家居的整装设计师为消费者做全案设计和计划 ，并最终完整交付给消费者。

白圭零售实验室采访靓家居营销总经理葛烨明

随着国度 全装修政策的出台，市场的新增房越来越少，存量房比例上升，这些消费者有可能只需要翻新或局部装修。无毛坯时代到来，也意味着家装建材企业面临新的转型。而靓家居以整装为基础的家办事 平台，能很好地匹配新增房和存量房市场变更 ，葛烨明介绍，有着强烈套餐基因的他们，针对不合  消费需求提供包含 整装、建材、家私、家电和智能家居产品  在内的多样化解决计划 ，研发了多达200多款套餐，充分  满足年轻消费者对于家居的个性化需求。

在靓家居的门店内，除了场景化的样板间，还有装修涉及的建材展示，比如  瓷砖、地板、卫浴等等。

靓家居旗下软装定制品牌 宅靓配

家电品牌展厅

要满足消费者零散化、碎片化的家居需求，必须  建立在整装能力的基础上，这不仅是考验企业供给 链整合能力，更多是完整交付能力的构建。

葛烨明介绍，靓家居家办事 平台有众多的供给 商品牌，具备了强年夜 的供给 链优势。另外，自有的家当 工人平台，施工标准  体系，还有提供给  消费者在手机上就能操作的工地助手，既能实时监工，又能查看近期巡检记录等。依托于强年夜 的供给 链能力和交付能力，靓家居就能建立以整装为基础的家办事 平台。另外，按期 举办的小区及社区上门办事 活动，让他们更贴近和了解消费者，而200多款套餐满足消费者家居需求的方方面面。只要消费者家有需求，就能想到靓家居。

靓系五年夜 品牌，构建全生命周期的家办事 平台

历史积累为立异 打下坚实基础，前瞻结构 则为立异 找到新的突破口，经过近几年的结构 ，靓家居创建 了靓尚e家、宅靓配、靓美客、智靓管家、靓系速运五年夜 靓系品牌，构建了全生命周期的家办事 平台。

依照 葛烨明的话说，这五年夜 靓系品牌相当于五个手指，组合在一起，成为一个强有力的手掌。

宅靓配：提供集全屋定制、制品 家具、窗帘布艺、灯具、饰品以及设计、配送、办事 于一体的软装定制办事 。

靓美客：主打装配化技术应用，在靓家居样板间里看到的护墙板、配景 墙、天花等，都属于装配式装修的领域 ，装配式装修也是未来的成长 偏向 。

装配式装修，部品在工厂  标准  化生产，现场安装，可以移动，也可以自行拆卸，不仅便利 消费者随时调节部件转变 格局  。并且 便于实现后期的维护和升级。在部件的连接上，靓美客也极少使用胶水和钉子，而是采取 家具组合拼接方法 让部品联系关系 ，施工高效，既作风 一体化，又环保健康。

靓家居的样本间，这个电视配景 墙就属于装配式装修，配景 墙铝槽上的部件可以任意移动。

靓系速运：专注于建材、辅料的一次性配送。装修需要使用年夜 量建材和辅料，在装修进程 中，如果缺少某种资料 ，就需要停工期待 。靓系速运将建材、辅料一次性配送完毕，包管 施工工期和及时交付。

智靓管家：做全屋智能家居平台，是靓家居重点结构 的业务。据智靓管家CEO陈文焕的介绍，智靓管家希望打造中国智能家居最齐全的选购平台，从门锁安防到智能厨房、智能阳台、卫浴空间、空气系统、净水系统等智能设备全都可以提供。

智靓管家CEO陈文焕

实际上，目前智能家居的落地很有挑战，比如  智能窗帘，需要安装窗帘电机，而窗帘电机不仅需要强弱电的布线，还需要在装修时就预留足够的空间。而目前，智能家居又远未达到  让消费者DIY的水平 ，像窗帘电机、整体传感器等，安装在哪，如何安装，消费者也并不了解。如果只是纯真 销售智能家居，不与装修结合，落地就有困难。

靓家居提供的整装办事 ，在设计时就会考虑家具家电，因此会在最初的计划 和设计中，无论是布线，还是预留位置，都能囊括智能家居，使其与装修成为一体，再匹配有施工能力的工人进行安装，而依靠靓家居的线下门店，也能及时为消费者提供售后办事 。

从某种水平 上来说，正是因为靓家居的整装办事 ，智能家居才具备落地能力。而靓家居结构 的子品牌也为整装办事 配合 提供基础能力。

靓尚e家：负责将靓家居的模式1:1复制到全国，从产品  、技术、运营和营销四个维度与母品牌靓家居全同步。目前在全国已经有40多家“内测”门店（原先纰谬 外加盟，只在股东品牌内部做模式打磨和市场测试）。今年开始才开放加盟，计划到2019年底实现100家门店的小目标，将靓家居的模式快速复制到华东、华中、西南、华北几个重点区域。

黑科技不是为了炫技，而是为了消费者体验

曩昔 一两年，配置人脸识别、语音互动、手势识别等“黑科技”的智慧门店成为流行。葛烨明介绍，在打造靓家居的智慧门店之前，他们不雅 察发明 摆放在门店中的人脸识别设备应用率很低，于是开始思考，智慧门店的目的是什么，所谓“黑科技”的应用价值是什么。他们认为，并非为了酷炫，而是要为了给消费者提供更好的消费体验。

家装属于低频、高客单价的生意，异常 注重消费者体验。如何提升消费者体验是经营思考重点。

以靓家居荔胜广百广场的门店为例。

进入门店，在年夜 门不远处，靓家居摆放了一个智能互动屏。通过这个设备，消费者能看到该门店周边数公里内所办事 的小区。当消费者点击该小区或输入想要查询的小区名字，选择相应户型，就能看到该户型的效果图、工地情况和实景图。

这个智能互动屏集合了荔胜广百广场门店周围数公里内的小区户型案例

葛烨明表示  ，导购率领 消费者与屏幕互动，除了消费者自主体验外，也能借此了解消费者的需求，是要整装呢，还是买家私家电等等。比如  居住在哪个小区，是全屋装修，还是局部装修，有哪些同类型案例可以参考。而当消费者在靓家居的门店，看到熟悉的小区案例，也会觉得 亲切，从而拉近靓家居与消费者的心理距离。

靓家居的门店安排 类似宜家，将客厅、厨房、卧室、儿童房等空间用场景化的方法 涌现  。另外，打造了整装样板间，浏览完毕则有“家装试衣间”互动屏用于消费者DIY设计自己的家。在这个别 验屏中，集成了靓家居自研的靓系整装云。这是一个云设计平台，买通 了家装行业的各个环节，并通过智能治理 系统，连接供给 链供设计师在线设计。

而靓家居的整装设计师在设计整体家装效果图时，会采取 1:1的软硬装产品  进行建模，搭建3D效果图。通过VR体验屏，消费者能看到更为真实的效果图，同时，也能依据 自己的喜好改换 装修作风 或产品  ，及时查看效果。

这些智能互动屏可以让消费者查看实际装修效果，了解施工流程、售后办事 、衡宇 颐养 知识

就靓家居提供的整装办事 而言，施工质量尤其重要。如何让消费者了解靓家居的施工让人宁神 。同样，在相应的动线位置，靓家居设置了多个智能互动屏，“施工住好屋”、“家颐养 保障”，向消费者展示施工规范、施工流程、施工品质，并可在线选择金牌工长。同时还展示了“家颐养 ”和售后办事 保障等等。

靓家居的智慧门店与宜家纯真 提供家具不合  ，靓家居还涉及装修、家电和智能。因此，在靓家居的门店中，除了样板间，还有门窗、建材、窗帘、家电、智能等品类展示。靓家居的门店面积普遍在800-1000平米，而整装涉及的供给 链产品  太过于庞杂和丰富  ，因此，线下门店无法一一展示。靓家居则在线下门店采取 云货架的方法 ，为消费者提供海量商品选择。

通过智能互动屏幕的使用，靓家居希望赞助 消费者快速了解他们的解决计划 套餐、设计、产品  、办事 和施工能力，“现在是体验经济的时代，加倍 注重体验和办事 ，如何让消费者觉得 被尊重，在整个进程 中体验更好，而不是为了炫酷、炫技。”这是靓家居选择“黑科技”的逻辑。

据葛烨明透露，记者所了解到的只是智慧门店1.0版本，而现在靓家居正逐步往2.0版本升级，新版本智慧门店将在装配化、5G带来的互联网信息化升级和AIOT三个维度迭代涌现  。以装配式装修为核心技术底部，同时用交付反推技术迭代，赓续 提升装配化技术应用；从互联网精细化治理 提升消费体验和用户办事 能力，例如，消费者从官网、小法度模范   了解靓家居的家办事 后，整装设计师应用靓系整装云赞助 消费者在线完成全案设计，前端销售设计系统又与后端BIM施工系统无缝连接，依据 整装设计计划 ，BIM修系统将施工项目作业指令与资料 清单转化为数据信息，轻松对接厂家下单到物流配送安装，实现全信息化高效率、高品质交付。随着5G应用，AIoT 人工智能和物联网时代已经到来，一方面，靓家居将与平台上的领先品牌进行联合开发、联合运营。另一方面，靓家居自行构建人工智能、物联网、年夜 数据能力，为消费者提供全屋智能家居办事 。

4月20日，靓家居深圳熙景城店升级开业，邀请了泛家装行业著名战略专家唐人等行业学者介入 逛店探讨整装新零售，还举办了“能工巧匠”瓷砖铺贴技能赛，更多精彩活动，敬请期待。

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