2018年，潍坊市旅游监察支队正式受理投诉105件，本次颁布 的十年夜 投诉典范 案例从105起案件中精心选出，集中反应 了当前潍坊市旅游消费投诉的热点、难点问题。广年夜 市民、游客可以从十年夜 经典案例中存眷 旅游出行相存眷 意事项，文明出行，理性消费，合理维权。

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民宋女士一行两人于2018年6月在潍坊市区某旅行社报名泰国游，旅行社行程中未按合同约定游览全部景点，住宿酒店及餐饮未达合同约定标准  。经调剂 ，旅行社赔付宋女士等人三分之一团费作为赔偿 。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游办事 项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游办事 项目等合理费用，并支付同额违约金。旅行社支配 的旅游活动及办事 档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：广年夜 游客在参团前，要认真阅读并签订旅游合同，启程前对合同约定的景点、住宿、交通对象 等细节进行确认，避免旅行途中产生 纠纷，影响体验。发明 旅游企业违反合同约定的行为，注意保存 相关证据，及时向相关旅游治理 部分 反应 。

案例二：游客投诉潍坊市区某旅行社未依照 合同约定完成行程问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民于女士通过潍坊市区某旅行社报名加入 苏州上海三日游，旅行社未依照 合同约定住宿场合 支配 住宿，存在严重压缩游览时间问题。经调剂 ，旅行社依照 相应赔偿标准  进行了赔偿。

◆温馨提示：广年夜 游客发明 旅行社违反合同约定标准  提供办事 ，可以向旅行社提出异议并要求相应赔偿，旅行社无理拒绝的，要保存  好相关证据，及时向旅游治理 部分 反应 。

案例三：游客投诉潍坊市区某旅行社擅自变革 旅游行程问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民胡女士一行4人于2018年2月通过潍坊市区某旅行社报名加入 华东5日游，该团团费较低，旅行社未按合同约定游览全部景点，导游办事 质量差。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，旅行社应当与游客签订旅游合同并载明旅行社统一支配 的游览项目的具体内容及时间等事项。旅行社支配 的旅游活动及办事 档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还游客合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：低价游往往会产生  核心旅游景点游览时间不足，以次充好，甚至是省略游览景点等质量问题。广年夜 市民选择旅行社时，要注意比较  办事 性价比，对明显低于市场价格的“不合理低价游”要警惕。

案例四：游客投诉青州市某旅行社擅自增加另行付费项目问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民王先生一行四人通过青州市某旅行社有限公司报名加入 江苏省连云港市花果山旅游。在游览进程 中，导游擅自增加海底世界、冰雨世界两个自费景点，导致其他旅游景点游览时间减少。经主管旅游治理 部分 调剂 ，旅行社授与 相应赔偿并向投诉人赔礼报歉 。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，未经旅游者签字确认，擅自支配 合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参不雅 等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

◆温馨提示：广年夜 游客在参团进程 中，旅行社支配 的其他另行付费旅游项目需经双方协商一致或经游客要求，且不克不及 影响其他游客行程支配 。旅行社擅自增加另行付费项目的，游客应当注意保存 相关证据，及时向事发地旅游治理 部分 进行反应 ，也可以待行程结束后，向合同签订地旅游治理 部分 反应 ，维护自身正当 权益。

案例五：游客投诉潍坊市区某旅行社指定购物店所购物品质量问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民张女士于2018年2月通过潍坊市区某旅行社报名加入 泰国游，旅游期间购买  了4000元的蜜蜡，返程后经检测为假货，要求旅行社协助其退货。经调剂 ，永安旅行社协助张女士完成退货，除扣需要 的刷卡手续费用外，其余货款全部退还。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，旅游者在合同约定的购物场合 所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

◆温馨提示：广年夜 游客在旅游购物时，尤其是购买  珍贵 物品时，要商家提供正规的购物凭证。一旦所购物品系假冒伪劣商品的，可凭借购物凭证找商家退货或者要求组团社协助解决 退货。

案例六：游客投诉寿光市某旅行社变相强迫购物问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民王先生于2018年初通过寿光市某旅行社报名加入 昆明旅游，在旅行社支配 的购物店中，导游要求必须  待够3个小时左右，并变相强迫购物。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者正当 权益的，强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

◆温馨提示：广年夜 游客在参团前，要详细阅读合同中约定事项，特别就旅游购物约定内容进行确认，明确购物店数量、购物时间、购物纠纷处理  等细节，注意保存  好合同、旅游行程单、购物发票或收据等相关证据，维护自身正当 利益。

案例七：游客投诉安丘市某旅行社变相强迫购物问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民李先生一行3人于2018年7月在安丘市某旅行社报名加入 张北草原、古北水镇、避暑山庄等地旅游。合同约定纯玩无购物，但导游私自将游客送到购物店，并诱导购物。

◆案例点评：《旅游法》第三十五条划定 ，旅行社存在指定具体购物场合 ，或支配 另行付费旅游项目的，游客有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其解决 退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

◆温馨提示：广年夜 游客遇到强迫或者变相强迫购物或者加入 另行付费旅游项目的，可向组团旅行社反应 ，要求旅行社授与 协调剂  理  。同时，保存 相关信息和证据，可向本地 或合同签约地旅游治理 部分 反应 。

案例八：游客投诉潍坊市区某旅行社合同变革 和解除问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民常女士通过潍坊市区某旅行社报名加入 欧洲四国游，约定行程日期为9月中旬，并支付4000元押金。行程前，常女士因突发情况不克不及 前往，要求旅行社退还相应费用，但遭旅行社拒绝。经调剂 ，潍坊盈科美辰国际旅行社扣除实际已产生 的费用后，退还常女士2000元。

◆案例点评：依据 《旅游法》第六十七条划定 ，因弗成 抗力合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行帮助 人支付且弗成 退还的费用后，将余款退还旅游者。本案调剂 借鉴《旅游法》相关条款指导精神，游客有权在行程前要求取消旅游合同，旅行社有权利扣除已经产生 的费用，但应将未产生 的费用退还给游客。

◆温馨提示：游客在签订旅游合同前应尽可能地确定好出游时间，避免退团遭受损失。确因突发事件导致无法按期出行，可要求旅行社提供已产生 费用的相关证据，其余团款进行返还。

案例九：游客投诉潍坊市区某旅行社带团导游领队办事 质量欠佳问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，王女士一行于2018年8月通过潍坊市区某旅行社报团加入 威海等地旅游，带团导游没有佩戴导游证，部分  景区不进行讲解。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，导游或领队未依照 国度 或旅游行业对旅游者办事 标准  提供导游或者领队办事 ，影响旅游办事 质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

◆温馨提示：旅游旺季中，有资质导游办事 经常存在供不该 求现象，部分  旅行社存在临时派遣员工或实习导游跟团办事 的问题。非正规导游办事 质量难以保障，在遇有紧急情况时也难以妥善处理  。广年夜 游客在组团出游时，应注意查看旅行社委派的导游或领队人员是否具备资格资质，并在合同中予以明确。

案例十：游客投诉潍坊市区某旅行社以特殊人群为由拒绝游览景点问题

◆投诉内容：经查询拜访 了解，市民张女士一行两人于2018年2月，通过潍坊市区某旅行社加入 海南游，在行程中旅行社以张女士为孕妇、需保障其平安 为由，拒绝支配 张女士海岛游项目，张女士不得不在原地期待 4小时。经调剂 ，旅行社赔偿游客因未上岛导致的各项损失。

◆案例点评：依据 《旅行社办事 质量赔偿标准  》相关划定 ，旅行社支配 的旅游活动及办事 档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：孕妇、病患者等特殊游客购买  、接受旅游办事 时，首先应当向旅行社如实告诉 与旅游活动相关的小我 健康信息，并就不加入 旅游项目退费、支配 等问题提前与旅行社协商，合理支配 行程，避免纠纷。

  
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