本文转自：中国质量报□ 胡立彪

河北省石家庄市市民郑先生在一家建材市场花费8000多元购买了一批瓷砖，但到货后铺装时，装修师傅告诉郑先生这批瓷砖是处理品。郑先生给商家打电话，提出退货要求，遭商家拒绝。郑先生便向市场监管部门投诉。市场监管部门执法人员进行调查了解到，商家出售瓷砖时已在销售单上写明“处理”二字，但郑先生并未注意到。执法人员指出，经营者销售处理品应当明确告知消费者，未明确告知的，经营者应当承担主要责任。最终，商家同意郑先生退货。

这一案例提醒消费者，遇到处理品要多加小心。

根据《产品质量法释义》，处理品是指产品质量未达到规定的使用性能要求，或者未达到明示采用的产品标准、产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，但是产品不存在危及人体健康，人身、财产安全的危险，仍然具备使用价值的产品。而根据《流通领域商品质量监督管理办法》的规定，销售的商品存在使用性能上的瑕疵但不违反法律强制性规定的，销售者应当在商品、包装或者销售场所的显著位置清晰地标明“处理品”“残次品”“等外品”等字样，并以告示等方式向消费者如实说明商品的瑕疵或者实际质量状况，确保消费者知情权。

从上述法规规定可以看出，处理品虽有一定的瑕疵，但可以在市场上销售，其前提是要明确告知消费者。不过，在现实生活中围绕处理品的消费纠纷经常发生，这些纠纷并不容易“处理”。这主要是因为我国法律法规中还有“除外”的规定。《消费者权益保护法》第23条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。《产品质量法》第26条规定，生产者应当对其生产的产品质量负责，但对产品存在使用性能和瑕疵做出说明的除外。这两个“除外”很有“迷惑性”，常常被不良商家拿来当作推卸责任的挡箭牌。

然而，法律上的“除外”并非商家理解的那样，只简单标明“处理品”就完事，而是必须告知消费者处理的真实原因及瑕疵为何，更关键的一点是，商家的告知必须被消费者接受。文首案例中，虽然商家已在销售单中写有“处理”二字，但消费者并未注意到，这是“告而未知”。而从消费者发现瓷砖为处理品后要求退货的反应看，他没有接受这些有瑕疵的处理品的意愿。因此，市场监管执法人员作出商家承担退货责任的判定于法有据。

现实中还存在一种情况，让依据“除外”规定处理处理品变得更为复杂。有这样一个例子：商家因键盘某些按键不灵而处理销售电脑，消费者购买后却发现电脑硬盘出现质量问题，而商家以已明确告知商品为处理品为由拒绝承担“三包”责任。产品瑕疵可能有多处，但商家因并不全知而未（或者全知而不愿）全示，对于这种情况，目前我国法律尚缺乏具体规定。有法律人士认为，从合同双方权利义务对等的角度看，对于经营者，处理品销售损失的是一部分得利，而获得的是成功将处理品售出并获得部分免责；对消费者来说，损失的是忍受商品瑕疵并让渡部分权利，获得的是以较低的价格购买的商品。买卖双方各有得失，总体上是对等的。因此，应该认为处理品免责仅限于经消费者认可的有瑕疵的部分。

处理品作为一种特殊商品，尽管相关法规已有特殊规定，但在现实消费过程中仍会遇到诸多不好处理的问题。不过，商家有意混淆促销商品与处理品概念、不明确告知商品存在瑕疵、以处理品为由一律拒绝“三包”等做法，还是比较容易被发现，也是比较容易被监管的。至于遇到“迷惑性”的问题，则要具体问题具体分析，原则有二：一是仔细询问查验商品瑕疵，并索要和保留购物凭证；二是如果搞不清，就干脆别买。不想占便宜，就不会吃大亏。

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