作者：李国

近些年，在线旅游平台以高效便捷的办事 受到消费者青睐，也连续 裸露 出诸多问题。日前，据人民网旅游3·15投诉平台颁布 的2018年旅游投诉数据显示，平台全年共收到有效投诉1447条，其中涉及在线旅游企业的投诉占总投诉量79.89%，集中反应 在航空、酒店、旅行社、景区和导游5个领域，机票不克不及 退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉重灾区。不少旅行喜好 者感慨 ，世界这么年夜 ，也不是想看就能看，被线上旅游企业“坑”了后，“远方”没有诗，只有懊恼 。

方才 结束的今年全国两会上，全国政协委员、重庆市文化和旅游成长 委员会主任刘旗坦言，在线旅游等领域还存在着司法 真空和监管缺位问题，亟待健全司法 ，规范行业标准  ，完善监管格局  。此前2月25日，重庆市文化和旅游成长 委员会宣布 的《关于实施旅游办事 质量提升计划的通知》（下文简称《通知》）中提到，在线旅游经营办事 是互联网时代新型的旅游经营和办事 方法 ，也是办事 质量提升的症结 领域，要切实解决在线旅游经营办事 涌现 的新问题，推动在线旅游行业健康可连续 成长 。

机票、酒店问题成“心病”

“现在要出去玩，确实便利 ，一部手机就能走遍天下，然则 要规避一些烦心事，最好还是提前做做功课。”27岁的张欣（化名）是一名旅游“发烧友”，为了有时间去寻找“诗和远方”，她在去年五一前，辞去了国企的工作，当起自由撰稿人，可在今年春节期间的一次旅游经历，让她对以后的旅游出行产生  了担心 。

张欣称，今年春节前一个多月，她在一个旅游APP上预订了往返新加坡的机票和酒店，5天4晚，一共花了1万多元。后来，因为家庭因素，她要推迟两天出发  ，便找平台协商，“平台也同意推迟，但推迟后往返机票要贵近2000元，酒店也要加收两天的房费，算下来要多花4500元。”

因想着不划算，张欣便想将之前预定的机票和酒店全部退失落 ，等春节过完后再去，该平台客服却称，已经预定的机票和酒店无法退订，即使要退最高只能退1000元。

“其实，订酒店的时候，我看到界面上显示的不克不及 退订，退一万步说，酒店我能理解，但机票也不克不及 退，我就不克不及 理解了。”张欣告诉  记者，多次协商未果的情况下，她又将这件事从网上反应 给消协及相关部分 ，一直未获得 回复。因畏惧 1万多元全部取水 漂，她只得在此前预定的时间里促 出发  。

重庆一告白 公司职员王先生也向记者埋怨 道，旅游本是愉快 的事，到了之后却很不愉快。“有一次，我明明在APP上预订了宾馆，宾馆方却说查不到信息。还曾遇到预订后网站后台已确认，却接到客服德律风 说要涨价等情况。”他回忆道，“去年国庆，我想去热门景区，连着好几家预订好的宾馆坐地起价，退还30%的房费后，再高价卖给别人。联系预订网站反应 情况，也收效甚微。”

《工人日报》记者注意到，目前酒店和机票问题已成为消费者选择在线旅游平台的“心病”。例如，酒店预订后不克不及 入住或者坐地起价，机票不克不及 退改签，即使能改签，费用也奇高等  等问题，“本想图便利 ，却遭遇了更多麻烦。”王先生很苦恼。

“钱景”与乱象“比翼齐飞”

“对于旅游市场的未来成长 ，互联网的助力显而易见。”重庆一旅行社负责人王伟透露，近年来，旅游已连续留任 消费意愿前三甲，且在线旅游预订用户范围 已超4亿人，网上预订火车票、机票、酒店及旅游产品  人数比例逐年增加，2018年在线旅游市场交易范围 突破万亿元，“钱景”十分可不雅 。

面对如此年夜 的“饼”，不少在线平台不吝 打擦边球甚至采取 违规手段，推出不相符 实际的虚假夸年夜 宣传，利用平台有利位置 制定霸王条款，提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等乱象也时有产生 。

据前述人民网旅游3·15投诉平台颁布 数据显示，2018年涉及在线旅游企业的投诉有所上升，达到  1156条，对于众多投诉，仅有13家在线旅游企业进行了回复。

“总体来说，通过在线旅游平台预订相关产品  ，会涌现 反悔难、随时有变数、真假难辨、维权困难等情况。”四川一消费者李浩曾投诉，在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐原来 包含  了马戏门票，在兑换套餐时却并不包含  马戏门票。

让消费者最为窝火的是，面对种种涌现 的问题，旅游平台却并不是“一直在线”，德律风 无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

有业内人士指出，目前，在线旅游企业普遍忙于资本运作，通过兼并重组方法 进行家当 整合，意在扩年夜 在线市场占有量。在急于扩充进程 中，整个行业容易疏忽对证 量的把关，导致在线旅游屡屡“偏科”，才涌现 “钱景”与乱象“齐飞”的局面。

司法 与监管皆弗成 少

采访中，记者了解到，现行《旅游法》中，涉及在线旅游企业内容并不多，整个行业监管缺乏系统的司法 支撑。

以网约住宿为例，作为共享经济时代的新兴产品 ，网约住宿在满足人们出行住宿多样化、个性化需求，提高闲置房产利用效率、拓宽就业创业渠道、增加城乡居民收入等方面起到了积极作用，但同时，由于网约住宿一般零散散布 于居民小区或公寓楼内，公安、消防、工商、旅游等部分 难以有效监管。

“目前对于网约住宿属于旅馆业还是衡宇 租赁业等一系列问题尚无明确界定，也无相关司法 可以遵循。”刘旗委员建议，针对网约住宿这样的“灰色地带”应制定成长 计划 ，进一步明晰其成长 定位、成长 偏向 、总体结构 、推进计划；其次，要健全行业标准  ，形成合理有效的全国适用标准  ，建立统一的国度 行业细分担 理规范，树立行业整体良好形象。此外，还要针对旅游行业涉及的消防、治安、卫生、食品等做出详细划定 ，解决多部分 之间权责不清、交叉治理 等弊病 ，进一步健全治理 格局  。

对此，有业界人士呼吁，立法部分 应尽快完善相关司法 律例 ，明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务，制定在线旅游业监管具体操作规范，不克不及 让各经营者推诿责任；同时加快制定在线旅游业办事 质量标准  等行业标准  。监管部分 还应着力规范经营者通过互联网宣布 旅游经营信息行为，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格局 条款。此外，在线旅游平台还需履行“第一责任人”义务，守法经营。

前述《通知》指出，重庆将通过制定在线旅游经营办事 治理 相关划定 ；建立相符 在线旅游经营办事 纪律 的市场检查制度，依法依规实施监督检查；会同市场监管、公安、网信、电信主管等部分 开展市场监督检查和联合执法，袭击 违法违规经营行为等办法 来规范在线旅游的成长 。

“从目前的情况来，先要有法可依，再要监管到位，还需企业诚信自律，能力 减少在线旅游家当 成长 进程 中的诸多问题。”资深旅游从业者戴斌说。（李国）

  
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