质量工具—顾客金字塔模型
客户是企业最为宝贵的资源,如何有效的挖掘客户信息、对客户实施差异化管理、合理分配企业的有限资源成为每个企业面临的现实问题。顾客金字塔模型是一种有效的手段。顾客金字塔模型是美国营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）提出的一种顾客差异化管理模型，他们认为：根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。
[*]什么是顾客金字塔模型顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级。与传统的根据使用次数来细分市场相比，顾客金字塔模型跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。将顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。
[*]顾客层级划分常用模型80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。这通常被称为“80/20法则”，即20%的顾客产生80%的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”。
拓展模型80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，然而一旦建设大型数据库系统来进行顾客分类，就会发现两层划分的结构中每一层的顾客还是存在差异，那就需要进行更多层级的顾客细分。不过某些情况下，层级细分越多，就越难以处理，应用顾客金字塔模型的效果也就会大打折扣。因而通常情况下顾客的层级划分是最为普遍。
[*]铂金层级铂金层级顾客代表那些盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。
[*]黄金层级黄金层级与铂金层级不同，这个层级的顾客希望价格折扣，没有铂金层级顾客那么忠诚，所以他们的盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们也可能是重要用户，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。
[*]钢铁层级钢铁层级包含的顾客数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。
[*]重铅层级重铅层级顾客不能给企业带来盈利。他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。
3. 顾客管理核心顾客管理①采取不同措施，增进对顾客需求的了解。②制定顾客满意战略③提高顾客忠诚。
非核心顾客的管理①使顾客转变为核心顾客。②把顾客转让给第三方。③放弃顾客。
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